Service Manager
Hoe staat het met Uw dienstverlening?
Het is natuurlijk van belang om onafhankelijk aan te kunnen tonen dat er in ieder geval een voldoende prestatie wordt geleverd. En als dat niet het geval is, dan is de Service manager als eerste geïnteresseerd om te weten waar de quick wins zitten om het niveau van de dienstverlening op korte termijn te verhogen. De overzichtelijke en gedetailleerde vragenlijsten van de ITSMF-Benchmark geven hier heel snel een concreet antwoord op.
Ook worden per proces vele verschillende metrics opgevoerd die mogelijk gemeten (zouden kunnen) worden. Het is geen wet van Meden en Perzen om al deze Metrics in te voeren. Dat zal men zelf moeten beoordelen. Maar het is wel goed om te weten wat anderen doen.
Hetzelfde geldt voor de gebruikte tools. Welke zijn in gebruik bij de diverse processen en wat zijn de bevindingen van de markt. In de beginfase van de Benchmark zal hier wellicht wat minder over bekend zijn, maar iedereen die meedoet aan de pilot zal op een later tijdstip alsnog op de hoogte worden gebracht.
Voor de Servicemanager:
- ISO/IEC 20000 kent o.a. de processen Business Relationship Management en Suplier Managent. Hoe staat u ervoor?
- Wat zijn de resultaten van een gedetailllerd overzicht van Service Level Management
- Welke metrics zijn van belang ?
- Waar schieten mijn tools tekort?
Overigens is het natuurlijk wel zo dat het naar de letter van de wet invullen van de diverse processen neigt naar een sterk bureaucratische organisatie. Het is aan de Servicemanager om de juiste balans te zoeken tussen de mate van implementatie van de getoetste processen, de ISO/IEC 20000 norm en de draagkracht en noodzakelijke flexibiliteit van de eigen organisatie. Het daarbij natuurlijk van groot belangrijk om te weten waar je staat en wat je dus bewust niet gaat doen.